Formation : Les fondamentaux de l’accueil client
Offrez une expérience client professionnelle, positive et mémorable dès le premier contact

Informations générales
• Durée : 14 heures
• Niveau : Débutant à intermédiaire
• Format : Présentiel / Distanciel / Intra-entreprise
• Rythme recommandé : 2 jours
• Sanction : Certificat de réalisation et Attestation

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Comprendre les enjeux de l’accueil client dans l’image de l’entreprise
• Adopter une posture professionnelle adaptée à chaque situation
• Maîtriser les techniques d’accueil en face-à-face et à distance
• Communiquer efficacement avec différents profils de clients
• Gérer les situations délicates avec professionnalisme
• Fidéliser les clients grâce à une expérience positive

Public visé
• Agents d’accueil
• Hôtesses / hôtes d’accueil
• Commerciaux
• Personnel en contact avec la clientèle
• Toute personne amenée à accueillir ou renseigner des clients

Prérequis
• Aucun prérequis n’est exigé
• Une première expérience en relation client est un plus

Programme détaillé (14h)

Module 1 : Les enjeux de l’accueil client (2h)
• Rôle stratégique de l’accueil dans la satisfaction client
• Image de marque et première impression
• Attentes des clients aujourd’hui
• Les bases de la relation client
• Les erreurs à éviter

Module 2 : Adopter une posture professionnelle (2h30)
• Présentation et attitude professionnelle
• Communication verbale et non verbale
• Gestion du stress et des émotions
• Créer un climat de confiance
• Développer une attitude positive

Module 3 : Techniques d’accueil en face-à-face (2h30)
• Accueillir un client physiquement
• Identifier rapidement les besoins
• Orienter et informer efficacement
• Gérer les flux de clients
• Clôturer l’échange avec professionnalisme

Module 4 : Accueil téléphonique et digital (2h30)
• Techniques d’accueil téléphonique
• Structurer un appel professionnel
• Gérer les appels difficiles
• Rédiger des réponses écrites (emails, chat)
• Adapter son ton et son message

Module 5 : Gérer les situations difficiles (2h30)
• Comprendre les attentes d’un client mécontent
• Gérer une réclamation
• Désamorcer les tensions
• Adopter une communication assertive
• Trouver des solutions adaptées

Module 6 : Fidéliser grâce à un accueil de qualité (2h)
• Créer une expérience client positive
• Personnaliser la relation
• Développer la satisfaction et la fidélisation
• Valoriser l’image de l’entreprise
• Mettre en place des bonnes pratiques durables

Modalités pédagogiques
• Apports théoriques ciblés
• Mises en situation et jeux de rôle
• Exercices pratiques
• Études de cas
• Débriefings collectifs
• Échanges d’expériences
• Support de formation remis aux participants

Modalités d’évaluation
• Positionnement en début de formation
• Exercices pratiques tout au long du parcours
• Mises en situation évaluées
• Évaluation finale des acquis
• Questionnaire de satisfaction
• Délivrance d’un certificat de réalisation

Formation : Gestion des conflits en entreprise
Prévenez, désamorcez et gérez efficacement les situations conflictuelles au travail

Informations générales
• Durée : 7 heures
• Niveau : Débutant à intermédiaire
• Format : Présentiel / Distanciel / Intra-entreprise
• Rythme recommandé : 1 jour
• Tarif individuel indicatif : 490 € net / participant
• Tarif groupe intra-entreprise indicatif : à partir de 1 500 € net
• Lieu : La Réunion / à distance
• Sanction : Certificat de réalisation et Attestation

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Identifier les sources et les mécanismes des conflits
• Adopter une posture adaptée face aux situations conflictuelles
• Communiquer avec assertivité et désamorcer les tensions
• Gérer un conflit de manière constructive
• Prévenir les conflits au sein de son équipe ou de son environnement professionnel
• Transformer un conflit en opportunité d’amélioration

Public visé
• Managers
• Chefs d’équipe
• Responsables RH
• Encadrants
• Tout collaborateur confronté à des situations conflictuelles

Prérequis
• Aucun prérequis n’est exigé
• Une expérience en environnement professionnel est recommandée

Programme détaillé (7h)

Module 1 : Comprendre les mécanismes du conflit (1h30)
• Définition du conflit
• Les différents types de conflits (relationnel, organisationnel, valeurs…)
• Les causes et facteurs déclencheurs
• Les étapes d’un conflit
• Identifier les signaux faibles

Module 2 : Posture et communication en situation de tension (1h30)
• Comprendre ses réactions face au conflit
• Les comportements face au conflit (fuite, confrontation, compromis…)
• Développer l’assertivité
• Maîtriser ses émotions
• Techniques de communication apaisée
• Écoute active et reformulation

Module 3 : Gérer un conflit efficacement (2h)
• Analyser la situation objectivement
• Cadrer un échange conflictuel
• Utiliser des techniques de désescalade
• Trouver des solutions gagnant-gagnant
• Conduire une médiation simple
• Formaliser un accord

Module 4 : Prévenir les conflits (1h)
• Instaurer un climat de confiance
• Clarifier les rôles et responsabilités
• Améliorer la communication au sein de l’équipe
• Anticiper les tensions
• Mettre en place des règles de fonctionnement

Module 5 : Transformer le conflit en levier de performance (1h)
• Tirer des enseignements d’un conflit
• Renforcer la cohésion d’équipe
• Améliorer les pratiques internes
• Mettre en place un plan d’action individuel

Modalités pédagogiques
• Apports théoriques ciblés
• Études de cas concrets
• Jeux de rôle et mises en situation
• Exercices pratiques
• Débriefings collectifs
• Échanges d’expériences
• Support de formation remis aux participants

Modalités d’évaluation
• Positionnement en début de formation
• Exercices pratiques tout au long du parcours
• Mises en situation évaluées
• Évaluation finale des acquis
• Questionnaire de satisfaction
• Délivrance d’un certificat de réalisation

Informations générales

• Durée : 7 heures
• Niveau : Débutant
• Format : E-learning (possible en distanciel / présentiel)
• Accès : 6 mois
• Sanction : Certificat de réalisation

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre le fonctionnement de ChatGPT et ses usages professionnels
• Concevoir des prompts efficaces pour obtenir des résultats pertinents
• Automatiser des tâches courantes (emails, documents, contenus)
• Intégrer ChatGPT dans son organisation de travail
• Améliorer sa productivité et gagner du temps

 Public visé

• Professionnels tous secteurs
• Entrepreneurs
• Managers
• Assistants administratifs et commerciaux

 Prérequis

• Maîtrise des outils informatiques de base
• Accès à Internet
• Aucune connaissance préalable en intelligence artificielle requise

 Programme détaillé (7h)

Module 1 : Découvrir ChatGPT et l’IA générative (1h)

• Définition et principes de l’intelligence artificielle
• Présentation de ChatGPT
• Cas d’usage en entreprise
• Avantages et limites
• Bonnes pratiques d’utilisation

Module 2 : Rédiger des prompts efficaces (1h30)

• Comprendre le fonctionnement d’un prompt
• Structurer une demande claire et précise
• Techniques pour améliorer les réponses
• Ajuster et affiner les résultats
• Exercices pratiques

Module 3 : Automatiser ses tâches professionnelles (2h)

• Rédaction d’emails professionnels
• Création de documents (rapports, comptes rendus, procédures)
• Génération de contenus (réseaux sociaux, articles, fiches produits)
• Organisation et gestion des tâches
• Utilisation de templates

Module 4 : Approfondissement et personnalisation (1h30)

• Adapter ChatGPT à son secteur d’activité
• Créer ses propres modèles de prompts
• Optimiser la qualité des réponses
• Identifier et corriger les erreurs
• Sécuriser et vérifier les contenus

Module 5 : Intégrer ChatGPT dans son workflow (1h)

• Mettre en place une organisation efficace
• Automatiser ses routines professionnelles
• Gagner en productivité
• Élaborer un plan d’action personnalisé

 Modalités pédagogiques

• Modules vidéo interactifs
• Exercices pratiques
• Cas concrets
• Support PDF téléchargeable

 Modalités d’évaluation

• Quiz de validation des acquis
• Exercices pratiques
• Évaluation finale

Délivrance d’un certificat de réalisation