Formation : Les fondamentaux de l’accueil client

Formation : Les fondamentaux de l’accueil client
Offrez une expérience client professionnelle, positive et mémorable dès le premier contact

🧾 Informations générales
• Durée : 14 heures
• Niveau : Débutant à intermédiaire
• Format : Présentiel / Distanciel / Intra-entreprise
• Rythme recommandé : 2 jours
• Sanction : Certificat de réalisation et Attestation

🎯 Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
• Comprendre les enjeux de l’accueil client dans l’image de l’entreprise
• Adopter une posture professionnelle adaptée à chaque situation
• Maîtriser les techniques d’accueil en face-à-face et à distance
• Communiquer efficacement avec différents profils de clients
• Gérer les situations délicates avec professionnalisme
• Fidéliser les clients grâce à une expérience positive

Public visé
• Agents d’accueil
• Hôtesses / hôtes d’accueil
• Commerciaux
• Personnel en contact avec la clientèle
• Toute personne amenée à accueillir ou renseigner des clients

Prérequis
• Aucun prérequis n’est exigé
• Une première expérience en relation client est un plus

Programme détaillé (14h)

🔹 Module 1 : Les enjeux de l’accueil client (2h)
• Rôle stratégique de l’accueil dans la satisfaction client
• Image de marque et première impression
• Attentes des clients aujourd’hui
• Les bases de la relation client
• Les erreurs à éviter

🔹 Module 2 : Adopter une posture professionnelle (2h30)
• Présentation et attitude professionnelle
• Communication verbale et non verbale
• Gestion du stress et des émotions
• Créer un climat de confiance
• Développer une attitude positive

🔹 Module 3 : Techniques d’accueil en face-à-face (2h30)
• Accueillir un client physiquement
• Identifier rapidement les besoins
• Orienter et informer efficacement
• Gérer les flux de clients
• Clôturer l’échange avec professionnalisme

🔹 Module 4 : Accueil téléphonique et digital (2h30)
• Techniques d’accueil téléphonique
• Structurer un appel professionnel
• Gérer les appels difficiles
• Rédiger des réponses écrites (emails, chat)
• Adapter son ton et son message

🔹 Module 5 : Gérer les situations difficiles (2h30)
• Comprendre les attentes d’un client mécontent
• Gérer une réclamation
• Désamorcer les tensions
• Adopter une communication assertive
• Trouver des solutions adaptées

🔹 Module 6 : Fidéliser grâce à un accueil de qualité (2h)
• Créer une expérience client positive
• Personnaliser la relation
• Développer la satisfaction et la fidélisation
• Valoriser l’image de l’entreprise
• Mettre en place des bonnes pratiques durables

Modalités pédagogiques
• Apports théoriques ciblés
• Mises en situation et jeux de rôle
• Exercices pratiques
• Études de cas
• Débriefings collectifs
• Échanges d’expériences
• Support de formation remis aux participants

Modalités d’évaluation
• Positionnement en début de formation
• Exercices pratiques tout au long du parcours
• Mises en situation évaluées
• Évaluation finale des acquis
• Questionnaire de satisfaction
• Délivrance d’un certificat de réalisation